Easylaser
Redesign de um site de tratamentos a laser com o objetivo de melhorar a experiência dos usuários na navegação e no fluxo de compra.
Overview
Como parte do curso Design Circuit, tivemos um cliente real que queria que seu website fosse analisado para um possível redesign. Fiz o projeto de forma individual e participava das mentorias com feedbacks semanais do professor do curso, em conjunto com outros alunos que também praticaram.
Duração
13 semanas (Julho 2022 – Outubro 2022)
Meu papel
Pesquisa, UX e UI Design
Ferramentas
Figma, Notion, Miro, Papel e caneta
Contexto
A Easylaser é um centro especializado em tratamentos a laser localizado no Rio de Janeiro. Oferecem serviços de depilação a laser em várias partes do corpo e tratamentos faciais, como limpeza de pele e peeling. O desempenho online do website não estava como o esperado pelo cliente, e por isso teve início um processo de pesquisa.
Problemas
Ao longo da etapa inicial de levantamento de informações e de pesquisas, identifiquei que:
- o site não tinha boa conversão de compras online.
- usuários não conseguiam encontrar as informações que precisavam
- fluxos do site eram confusos, se sobrepondo
- algumas seções do site eram pouco ou não utilizadas/acessadas.
- faltava um sistema de agendamento eficiente
Soluções encontradas
Ao final do projeto, cheguei a algumas soluções:
- maior possibilidade de personalização na compra
- reestruturação da hierarquia e navegação
- barra de busca e seção para FAQ
- checkout dentro do fluxo do site da empresa.
- possibilidade de agendamento através do site
Iniciando o entendimento do problema
Reunindo informações
Para confirmar o que tinha de problemas e hipóteses e descobrir outros pontos de atenção, recorri a algumas técnicas. De início, usei a desk research para coletar o máximo de informações já disponíveis na internet e compreender melhor o contexto do cliente.
Descobri que é um mercado em crescimento, com alta demanda. Os clientes costumam fazer mais de um tratamento (em diferentes partes do corpo) e homens têm se interessado cada vez mais, apesar de ainda haver uma barreira de preconceito.
Selecionei então os principais competidores do mercado e anotei os pontos de experiência de cada um para identificar pontos fortes e fracos. Queria focar também em como os principais “players” do mercado (espaçolaser e giolaser) solucionavam alguns dos nossos problemas.
“Usuários não conseguem encontrar o que precisam dentro do website”
Teste de usabilidade
Percebi que precisava explorar algumas hipóteses da usabilidade do site e entender se ele era efetivo para vendas de procedimentos a laser. Além disso, quis entender qual é a jornada do usuário dentro do site.
Para isso, escrevi um roteiro com 4 cenários e algumas perguntas de follow up após as tarefas. A fim de eliminar possíveis vieses, recrutei 3 pessoas que tinham interesse mas ainda não haviam comprado procedimentos a laser. Principais achados:
- Nenhum usuário clicou em Loja virtual (que é justamente onde “deveriam” clicar para comprar algum tratamento de forma direta). Para entrar na loja virtual fizeram o caminho alternativo Tratamento > ver todos
- Dois usuários, ao serem direcionados ao whatsapp pelo botão principal da home, pensaram que ainda estavam no site e tentaram clicar em outros menus.
- Nenhum usuário interagiu com o Light Sheer Desire (área técnica sobre o equipamento que o cliente dizia ser seu principal atrativo).
- Nenhum usuário encontrou o ebook de Dúvidas Frequentes
- Os usuários queriam saber de informações que não estavam no site.
- Um usuário disse que não poder editar e adicionar no carrinho “dificultava”
- Loja virtual não tem todos os produtos, e dependendo do lugar de clique no card direciona para páginas diferentes.
Heurísticas
Analisando o site com as heurísticas de Nielsen confirmei mais alguns problemas de usabilidade, como pouca visibilidade e feedback do que acontece no site, falta de padrões e caminhos difíceis não facilmente reconhecíveis pelos usuários.
O que dizem os usuários
Survey
Para entender a experiência das pessoas ao ter contato com um serviço de depilação/tratamento a laser de forma geral, elaborei uma survey. Foi realizada com 9 usuários tendo como público-alvo pessoas que já fizeram ou tem interesse em fazer algum tipo de tratamento a laser.
Encontrei alguns pontos em comum entre os participantes:
67% se interessaram por tratamentos a laser através de indicação e 33% por redes sociais
Fator decisivo para compra é a credibilidade da empresa, pois é um investimento alto.
Ainda existem muitas dúvidas e medos associados ao laser (se dói, se deixa marcas, se o resultado dura, quantas sessões…)
Profissionais não capacitados e dificuldade de agendamentos foram as duas principais dores entre os que já fizeram algum tipo de tratamento a laser.
Entrevistas
Nesse ponto, achei necessário aprofundar algumas questões de preferências, hábitos e critérios de compras online e conversar com possíveis usuários para sanar dúvidas que ainda não estavam claras.
Escolhi entrevistar 3 usuários em diferentes etapas, um que nunca fez tratamento a laser, outro que está fazendo e um que já finalizou. Principais insights:
- Cliente estava satisfeita no começo do tratamento e com o passar do tempo isso diminuiu
- Muitos problemas estão relacionados ao pós venda
- O laser é visto como um tratamento caro, então preço e qualidade são importantes
- Usuários preferem ligar ou usar whatspp para agendar sessões mas não têm modelos de compras de serviços online
- Usuários se guiam inicialmente pela avaliação de outras pessoas, seja comentários na internet ou indicações
- Um dos usuários, ao não encontrar o que queria no site, desistiu de fazer a compra de tratamento a laser
Jornada do usuário
Construindo a solução
Categorização
Como a navegação se mostrou um problema significativo desde o começo das pesquisas, principalmente no teste de usabilidade, realizei um card sorting aberto com seis usuários utilizando a ferramenta Optimal Workshop. O objetivo era identificar melhores formas de navegação de acordo com modelos mentais dos usuários.
Proposta de navegação
A partir desse agrupamento de informações validei o resultado com um tree test. As categorias finais se mostraram mais diretas, formando um menu intuitivo que fornece informações às principais tarefas do usuário dentro do website.
O novo menu ficou com as categorias de Home, Quem somos, Nossos serviços, Tire duas dúvidas, Seja um franqueado e Contato.
Desenhando soluções
Nesta fase realizei um workshop de crazy 8s com 3 pessoas para obter mais insights e identificar a percepção dos usuários sobre áreas do site. Fizemos duas rodadas, uma em que o foco era desenhar soluções para a home e outra para a página de detalhes.
Mobile first
A experiência com mobile era fundamental já que o nosso usuário médio utilizava muito o celular para se informar e comprar tratamentos a laser. Por isso comecei a fazer alguns esboços para telas de celular, e depois construí wireframes de média fidelidade, com base nos insights das etapas anteriores.
UI Design
A partir de feedbacks do principal stakeholder do projeto, algumas alterações foram feitas, principalmente em relação à layout de elementos e processos de UX no checkout.
As telas em alta fidelidade serviram posteriormente para realizar um teste de usabilidade com alguns usuários.
Trouxe padrões de componentes para o site, como barra de busca e ícone de carrinho para representar o fluxo de checkout.
Concentrei as principais informações do tratamento em uma página de detalhes, com um CTA claro de compra. Essa adição possibilitou o usuário ter sugestões de outros tratamentos recomendados e comprar mais de um tratamento por vez e na mesma página.
Mantive o direcionamento para o whatsapp, já que pelas pesquisas identifiquei que era um meio comum e mais confortável de comunicação para os usuários, mas deixei mais claro o resultado dessa ação.
Teste de usabilidade
Para testar se o site é realmente fácil de usar e se funciona para vendas de procedimentos a laser, assim como identificar oportunidades de melhoria, realizei um teste de usabilidade com 5 pessoas. Através de 3 cenários, foquei em responder as seguintes perguntas:
1. Como o usuário encontraria as informações que deseja
2. O que ele faria para tirar as dúvidas que tem sobre os procedimentos.
3. Como compraria um procedimento que tem interesse.
De forma geral, os usuários tiveram facilidade para completar as tarefas. Chegamos a 92 pontos na escala SUS, e anotei algumas possíveis melhorias para entrarem em backlog.
Aprendizados
Durante o projeto pude aperfeiçoar várias técnicas de design entender melhor componentes da interface. Além disso, considero como principais aprendizados:
- Confirmar problemas: sempre aprofundar e não apenas aceitar algo como problema. O cliente pode falar que a maior dificuldade é x, quando após investigação descobrimos que o foco maior está em outra parte. Apenas conversando com os usuários e realizando pesquisas conseguimos confirmar as reais necessidades do negócio e dos clientes.
- Documentar todo o processo: ter todas as etapas bem escritas e organizadas me ajudou a ter clareza dos próximos passos e respaldar minhas escolhas.
Obrigada por ler até aqui!
Para perguntas ou outras conversas me mande um e-mail, vou adorar responder!
goncalvesc.anac@hotmail.com
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